ЕДДС-112 города Дзержинского – важный орган управления

Первого июля 2015 года первая смена службы ЕДДС и «Системы-112» в Дзержинском заступила на дежурство. Четыре года – это не так много, но, кажется, эта служба всегда была в городе.

О том, как она развивается, рассказал «УВ» директор организации Дмитрий Дорофеев.

Он напомнил, что организация была создана в соответствии с распоряжением губернатора Московской области для выполнения функций органа повседневного управления, то есть для решения повседневных задач. Находилась она в оперативном взаимодействии с Главным управления МЧС России по Московской области. Параллельно в регионе была создана «Система-112».

С июля по ноябрь 2015 года система находилась в опытной эксплуатации. В ноябре прошли ее государственные испытания, она была запущена в промышленную эксплуатацию. Сейчас сотрудники ЕДДС и «Системы-112» Дзержинского работают в четыре смены, в каждой смене четыре-пять человек. Эти люди решают много задач комплексно. В год они принимают от 60 тысяч до 70 тысяч звонков.

В первую очередь – оперативные службы

— Шквал звонков был в период опытной эксплуатации. Люди звонили абсолютно по всем вопросам, что не соответствовало основной идее «Системы-112». Сейчас горожане избирательно действуют, точно знают, по какому вопросу куда обратиться. Мы постоянно работаем с населением. Через СМИ и соцсети доводим информацию, что телефон 112 — это, в первую очередь, телефон вызова экстренных оперативных служб. В соответствии с постановлением правительства РФ определены шесть экстренных оперативных служб:

  • пожарная охрана; полиция; скорая медицинская помощь;
  • аварийная газовой сети; служба реагирования в чрезвычайных ситуациях;
  • служба «Антитеррор».

Так как у нас есть еще службы, которые не входят в этот перечень, а с ними у нас заключены соглашения об информационном взаимодействии, мы также с ними взаимодействуем. Например, Управление лесного хозяйства. В ближайшее время планируется развертывание системы в Минэкологии. Есть организации, которые оказывают профильную помощь — психиатрические и неврологические больницы. Есть лингвистическая поддержка на пяти языках, а также сурдоперевод.

За первый год мы приняли более 70 тысяч звонков в «Систему-112». Сейчас поменьше. За 2018 год — чуть более 70 тысяч звонков уже в ЕДДС и 112.

Основную нагрузку по городу, конечно, мы берем на себя, в 99 процентах, если система не дает сбой, она имеет достаточно высокую отказоустойчивость во всех отношениях. Все заявители могут быть абсолютно уверены, что их персональные данные и сведения, относящиеся к медицинской тайне, никуда не уйдут.

Люди с нестандартным мышлением

— У нас нет текучки кадров. За четыре года уволилось только два человека по собственному желанию. Средний возраст в коллективе сейчас 35 лет. В основном это мужчины. Первоначально, когда организовывали работу, не было возможности принимать женщин. Но мы развиваемся, не без поддержки администрации города. Сейчас уже и девушки у нас работают. Мы создали условия для этого — раздельные санузлы, душевая, раздельные комнаты отдыха.

Но не так просто оказалось подобрать людей. За четыре года мы вышли на такой уровень, что уже я как руководитель четко понимаю, какой специалист здесь может работать. И профессионального стандарта, то есть минимальных требований к специалисту недостаточно. Не каждый способен работать у нас. Человек может быть отличным экономистом, бухгалтером или программистом, но не способным работать с людьми. Знания по педагогике и психологии мне пригодились при тестировании потенциальных кандидатов. Порой из 20 человек только один подходит нам.

Во-первых, работник должен быть стрессоустойчивым. Люди ошибочно думают, что только багажа профессиональных знаний вполне достаточно. Кроме того, они не знакомятся предварительно с деятельностью организации. В ходе собеседования задаем вопросы по тем знаниям, которые человек приобрел в ходе своей деятельности, изучаем трудовую книжку, резюме. Вопросы, как правило, носят нестандартный характер, например, сколько ступенек при входе в ЕДДС. Изучаем реакцию, насколько человек быстро и логически мыслит, как может анализировать информацию. Собеседования могут проходить по 40 минут. Нам нужны люди с нестандартным мышлением. Потому что в экстренной ситуации эти навыки срабатывают в первую очередь, здесь шаблонно мыслить нельзя. Жизненных ситуаций очень много, и они требуют быстрого мышления, координации, на это способен не каждый человек.

Люди хотят быть услышанными

— «Система-112» — одна из функций ЕДДС. «Система-112» — это в основном экстренные вызовы, а ЕДДС — вопросы повседневного управления. В ЕДДС люди обращаются абсолютно по любым вопросам — за помощью и консультацией. Иногда им требуется психологическая помощь. Звонят пожилые, одинокие, которым просто не с кем пообщаться. Количество таких вызовов в ЕДДС на 2018 год составляет более 55 процентов. У людей много проблем, они хотят быть услышанными. У нас организовано информационное взаимодействие посредством «Системы-112», в момент поступления вызова открывается карточка, которую оператор заполняет определенным образом. В зависимости от ситуации информация передается в ту или иную службу, может сразу и в несколько. Например, при случае возникновения пожара, подключается четыре службы как минимум — полиция, скорая помощь, пожарная охрана, служба газа. В момент разговора диспетчеры экстренных служб уже видят карточку и начинают реагирование. Был случай с полицией, когда абонент оставался на вызове, а наряд полиции уже прибыл на место. Регламентное время реагирования на происшествие постоянно сокращается.

100 секунд на размышление

У нас есть нормативы, чтобы в них уложиться требуется мышление неординарное и структурированное. Оператору на ответ дается 100 секунд, за это время он должен принять решение по данному вызову. Наши операторы укладываются в минуту 33-34 секунды, а начинали с более двух минут. Это время нам сейчас нормативно будут даже сокращать. Поэтому для подготовки специалиста, который сможет самостоятельно работать в ЕДДС и «Системе-112», требуется год, не меньше. Какой бы багаж знаний ни имел человек, этого мало. Здесь начинается обучение с нуля. После испытательного срока в течение трех месяцев отправляем людей на обучение в специальный центр, где по результатам обучения сдают экзамены. Результаты экзаменов направляются зампреду правительства Московской области Дмитрию Пестову. И только после успешного окончания обучения и сдачи экзаменов оператору присваивается личный идентификационный номер, под которым он работает в системе.

В сутки до 500 вызовов

За сутки к нам может поступать до 500 вызовов. Сейчас небольшой спад в связи с отпусками. Я считаю, большое количество вызовов — это не показатель. Главное, чтобы они качественно отрабатывались.

В течение года пики звонков — это праздники в первую очередь. Кроме этого, в дни неблагоприятных метеоусловий люди обращаются чаще за медицинской помощью, а также просят устранить упавшее дерево, помочь с консультацией, что делать с повреждением транспортных средств. Наша задача проанализировать, систематизировать и распределить по ответственным службам.

Город наш очень изменился в плане реагирования на все происшествия. Это большая заслуга не только ЕДДС, а всех городских служб. Начинали взаимодействие со всеми нашими организациями, с управляющими компаниями тяжело. Поначалу никто не понимал, зачем это надо. Работали по наитию, плыли по течению, реагирование было от 40 минут до часа. Сейчас все делается моментально. Никто никаких лишних вопросов не задает. ЕДДС действительно является органом управления. Понятно, что присутствует еще и фактор физических и технических возможностей той или иной организации. «Диск» может реагировать очень оперативно. Например, 1 мая упало дерево и загородило проезд. Я как раз шел на работу. В течение десяти минут «дисковцы» приехали, все распили, убрали.

Если идет массовое падение деревьев во время урагана, в первую очередь убираются те, которые блокируют проезды для экстренных оперативных служб. Дальше те, которые блокируют выезд жителей. Жители могут проехать другим маршрутом, а экстренные службы выбирают кратчайший путь. Наша задача — координировать их работу с целью сохранения жизни и здоровья граждан.

Back to top button